Opóźnione dostawy, zagubione przesyłki, olewający stosunek obsługi klienta? Wybierz Meest-express. Aktualizacja 05.01.23

Nie sądziłem, że będę musiał napisać taki wpis, ale chciałbym w ten sposób ostrzec przed problemami, na jakie możecie natrafić, korzystając z usług firmy Meest-express.

Jak zwykle przypominam: żeby być na bieżąco z nowymi wpisami na blogu, polecam obserwować mnie na Instagramie. Będę tam publikować powiadomienia o wszystkich nowych wpisach, a może też pisać po prostu o czymś ciekawym — link do konta

Zacznę od wstępu w postaci cytatu ze znanego filmu „Trasa 60”, który jak nic innego oddaje sposób działania poczty Meest, a zwłaszcza jej obsługi klienta.


A więc gdzieś w pierwszej połowie listopada zamówiono różne towary na AliExpress. Ponieważ z bezpośrednią dostawą do Charkowa były problemy, zamówienia wysłano na adres we Lwowie.
Wydawałoby się, co może pójść nie tak? Poczta dostarcza paczki, ktoś zbiera je w jedno miejsce, a potem wysyła razem do Charkowa. Ale Mist-Express udowodnił, że nawet tutaj można coś zawalić.

W rzeczywistości, żeby to uprościć, przekierowanie zlecono od razu po tym, jak paczki dotarły na Ukrainę i przeszły odprawę celną. Najpierw córka przekierowała je na swój adres w Charkowie, a potem zleciła przekierowanie z dostawą kurierską na nasz adres, również w Charkowie.

Paczki są dwie, śledzenie przesyłek wygląda niemal identycznie, różnica jest minimalna: jedna paczka dotarła do kraju 2 grudnia, druga 3 grudnia.


W zasadzie nie ma w tej operacji nic niezwykłego, zwłaszcza że, jak zrozumiałem, wszystkie przekierowania zlecono, gdy paczki były w magazynie we Lwowie.

Dla wygody będę pokazywał przebieg wydarzeń i rozmów na kalendarzu.
2/3 grudnia — paczki dotarły do kraju i pomyślnie przeszły odprawę celną.
4 grudnia — zmiana adresu dostawy na Charków
8 grudnia — zmiana adresu dostawy na nasz, również w Charkowie, i zlecenie dostawy kurierskiej.


14 grudnia zadzwoniłem do działu obsługi klienta Mist-Express z całkiem oczywistym pytaniem: gdzie właściwie są moje paczki? Usłyszałem: „Przepraszamy, jest opóźnienie w przekierowaniu, najprawdopodobniej dostanie je pan za 5 dni”. Ponieważ była środa, dodali, że najpewniej w poniedziałek.
Pomyślałem: może rzeczywiście coś poszło nie tak z przekierowaniem.


Zapytacie, dlaczego w ogóle zadzwoniłem i czemu akurat 14 grudnia.

10 grudnia kurier dostarczył mi paczkę, ale była w niej tylko jedna z dwóch zamówionych pozycji. Najpierw pomyślałem, że to pomyłka, i napisałem do sprzedawcy. Odpowiedział, że podzielił przesyłkę na dwie części i podał drugi numer do śledzenia.
Ale dziś ponownie otworzyłem informacje o śledzeniu otrzymanej paczki i byłem bardzo zdziwiony, gdy zobaczyłem, że 2–3 grudnia do odprawy celnej trafiły trzy paczki, a dostałem tylko jedną. Jeśli porównać zrzuty ekranu, widać, że dla wszystkich trzech paczek wykonano te same czynności w tym samym czasie. Tyle że pierwsza była już w Charkowie 7 grudnia, 8 grudnia przekierowano ją na mój adres, a 10 grudnia ją otrzymałem. Pozostałe utknęły jeszcze przed 8 grudnia.

Poza tym przy okazji pytałem o dwie paczki, bo 13 grudnia otrzymałem dwie przesyłki ze sklepu Nkon, wysłane pod koniec listopada.
Nie dzwoniłem jednak w sprawie otrzymanych paczek — z nimi wszystko w porządku — tylko w sprawie trzeciej paczki, omyłkowo wysłanej na nasz adres, którą oddaliśmy kurierowi. Od razu zaznaczę: to błąd sklepu, a paczka pojechała do właściwego odbiorcy.
A skoro już dzwoniłem w tej sprawie, przy okazji zapytałem o przekierowane paczki.


Jak każdy normalny człowiek poczekałem do poniedziałku, ale ponieważ status paczek się nie zmieniał, wieczorem postanowiłem ponownie zadzwonić do działu obsługi klienta. Na pytanie „gdzie są moje paczki?” dostałem tę samą odpowiedź: nadal są w magazynie we Lwowie, złożyliśmy zgłoszenie i już niedługo, naprawdę niedługo, je pan otrzyma. Proszę się nie martwić.


Dzwoniłem we wtorek i w środę, ale za każdym razem słyszałem dokładnie tę samą odpowiedź: przyspieszymy wysyłkę paczek, proszę się nie martwić. Na całkiem oczywiste pytanie o jakąś w miarę konkretną datę odpowiadali: przyspieszymy. Czyli obsługa klienta nie potrafi powiedzieć nic konkretnego, a na konkretne pytania unika odpowiedzi.

Obsługa klienta poradziła mi skontaktować się z działem reklamacji i kontroli jakości obsługi, więc 21 grudnia złożyłem reklamacje dotyczące obu paczek, podając numery śledzenia i opisując problem.
Ależ byłem naiwny! Na stronie podano, że rozpatrzenie zgłoszenia zajmuje 30 minut, a potem obsługa klienta powiedziała, że trwa to 10 (dziesięć) dni roboczych, czyli dwa tygodnie kalendarzowe!


Dzwoniłem codziennie przez cały tydzień. Opowiadali mi o opóźnieniach w wysyłce, przerwach w dostawie prądu, dostawach na żółwiach, a także o tym, że paczki do Charkowa są wysyłane przez Lwów, przez co wzrosło obciążenie (ciekawe, przez jakie miasto jechały wcześniej z Mist-Express?).
Najbardziej zaskoczył mnie jednak chłopak, z którym rozmawiałem w piątek. Powiedział, że paczki są już w drodze. Odpowiedziałem, że jeśli tak, to dlaczego nie widzę tego w ich systemie śledzenia. I wtedy usłyszałem odpowiedź, która przeszła moje najśmielsze oczekiwania:
Mamy ciągłe ataki DoS, dlatego są opóźnienia w śledzeniu. No tak, inne paczki można śledzić na ich stronie, a DoS-owane są tylko moje dwie...

Kiedy poprosiłem o podanie godziny ostatniego skanowania (każdemu ruchowi paczki towarzyszy skanowanie numeru, który trafia do bazy; zwykle zapisuje się też aktualny czas), powiedział, że u niego godzina się nie wyświetla.

Ale to nie wszystko. Przy okazji powiedział, że z powodu świąt (25 grudnia) nie będą pracować w poniedziałek. Okej, zapytałem więc, czy będą pracować w sobotę. Odpowiedział: tak.
W rezultacie:
1. W sobotę nie pracowali, pracowali za to w poniedziałek.
2. Nikt nie zasila strony.
2. Jak się domyślacie, moje paczki tak naprawdę nigdzie się nie przemieszczały, więc pracownicy pomocy technicznej bezczelnie mnie okłamali.

Tak minął tydzień.


Wczoraj zadzwoniłem ponownie i znów usłyszałem dokładnie te same odpowiedzi.
Chociaż nie, tym razem pracownicy pomocy technicznej zachowywali się jeszcze bardziej bezczelnie. Podczas pierwszej rozmowy dziewczyna po prostu nie pozwalała mi wtrącić ani słowa do swojego monologu, a na koniec po prostu się rozłączyła. Jestem prostym człowiekiem, więc zadzwoniłem jeszcze raz. Trafiłem na inną konsultantkę, zachowywała się lepiej, ale ostatecznie powiedziała, że nic nie może mi pomóc, i również zakończyła połączenie.
A tak przy okazji, od kiedy konsultant może sobie ot tak, według własnego uznania, rozłączać rozmowę?

Pierwsza dziewczyna (jeśli dobrze pamiętam) powiedziała, że samochód do Charkowa jest stopniowo załadowywany i gdy będzie już załadowany, ruszy w drogę i przywiezie moje paczki. Ale przepraszam, wasz samochód jeździ raz w miesiącu? Naprawdę? A nie przynajmniej raz w tygodniu, we wtorki?

Za to druga dziewczyna, która również ostatecznie się rozłączyła, poinformowała mnie, że okazuje się, iż nie jestem wskazany jako odbiorca alternatywny!


Czyli dzwonię do nich od prawie dwóch tygodni, a teraz słyszę, że owszem, przekierowanie jest, ale zmiany odbiorcy nie ma, a moich danych też nie.
Ale przepraszam, a to w takim razie co?


Dziś jest 28 grudnia, status przesyłki nadal widnieje jako z 8 grudnia, adres dostawy nie został zmieniony, a pomoc techniczna odpowiada wciąż tymi samymi formułkami. Szczerze mówiąc, rozmowa z automatem jest o wiele bardziej informatywna.
Za to podali mi adres e-mail, na który można wysłać wniosek o odszkodowanie. Zastanawiam się tylko, ile trwa jego rozpatrzenie. Miesiąc, dwa?

Na pytanie, ile trwa przekierowanie, odpowiadają: 2-3 dni. Jak się domyślacie, minęło już znacznie więcej czasu.
Na pytanie, ile trwa dostawa paczki na terenie Ukrainy, również odpowiedzieli, że zgodnie z normami nie więcej niż 10 dni roboczych. Do 28 grudnia minęło już wyraźnie więcej, nawet jeśli za pierwszy dzień uznać 8 grudnia, a nie 3 grudnia, kiedy paczki przeszły odprawę celną i trafiły do magazynu Meest Express.



Dalej: dziś na drugi numer telefonu (na który również przychodzą paczki) dostałem powiadomienie. W skrócie: kompletnie nie umiemy pracować, więc uchylamy się od odpowiedzialności za terminy, szukajcie sobie paczek, gdzie chcecie.
Jest tylko jeden szczegół: to tak nie działa. Każdy operator pocztowy ma nie tylko prawa, ale i obowiązki, które musi wypełniać. Co więcej, terminy są zazwyczaj określone z dużym zapasem, a jeśli operator nie zdoła dotrzymać nawet ich (jak w moim przypadku), to rzeczywiście ma poważny problem.


A teraz o moich paczkach. Towary, które są w drodze, mają bezpośrednio pomóc złagodzić skutki obecnych problemów z dostawami prądu. Są potrzebne nie tylko tu i teraz — były potrzebne już miesiąc temu. Co więcej, nie będę mógł zamówić ich ponownie w tych samych cenach, a w przypadku niektórych produktów w ogóle trudno złożyć zamówienie.
Bardzo irytuje mnie też niepewność. Jeśli paczki zostały skradzione, trzeba zamówić nowe, a czas już stracony — nie wspominając o tym, że trzeba jeszcze skądś wziąć na to pieniądze. Jeśli nie zostały skradzione, to dlaczego ich nie dostarczają? Jakoś nie bardzo wierzę w wersję, że „leżą w magazynie i lada chwila zostaną dostarczone”.

Co mamy na ten moment w ostatecznym rozrachunku?
Podawano mi mnóstwo powodów, dla których paczki nie zostały dostarczone, odsyłano mnie do składania reklamacji i wniosków o odszkodowanie (no tak, wiemy — najwyżej tyle, ile zadeklarowano), ale w rzeczywistości sprawa stoi w miejscu, a pomoc techniczna wciąż wymyśla nowe wymówki.
A tak przy okazji, jeśli paczki zostały skradzione, to przeciągając sprawę, pomoc techniczna kryje kradzież. To chyba jest karalne, czy się mylę?

Na razie będę dzwonić. Może zdarzy się cud i dostanę to, na co czekam od początku grudnia. Jeśli macie jakieś rady, sugestie albo po prostu komentarze (byle cenzuralne), chętnie posłucham.

Aktualizacja.
29 grudnia ponownie napisałem do działu reklamacji, tym razem wybierając opcję zgłoszenia skargi. Jeszcze raz wyjaśniłem, na czym polega problem, i napisałem, że jeśli nie podejmą żadnych działań, będę zmuszony zwrócić się do centrali w Polsce.
Rano dostałem odpowiedź. Najwyraźniej postanowili jednak zniżyć się do odpowiedzi chłopowi pańszczyźnianemu.


Na oczywistą odpowiedź, że zwrot i tak dostanę bez ich pomocy, za pośrednictwem AliExpress, więc nie rozumiem, na czym polega ich pomoc, odpowiedzieli jeszcze bardziej lakonicznie.
Czyli ich pomoc techniczna przez ponad dwa tygodnie robiła mnie w balona, konsultanci bezczelnie kłamali i to wszystko?


Ale tego samego dnia przyszła jeszcze jedna odpowiedź, tym razem od meest-global. Postanowili przebić Kapitana Oczywistość i podali mi numery telefonów... do pomocy technicznej, do której dzwoniłem codziennie przez ostatnie dni. Z poczuciem humoru u nich najwyraźniej wszystko w porządku, zwłaszcza że opisałem to wszystko w reklamacji.


Tego samego dnia odpisałem działowi reklamacji i zapytałem, kto właściwie zrekompensuje mi (cytat z mojego maila).

Nie dostałem jednak żadnej odpowiedzi. Najwyraźniej poszli świętować Nowy Rok i do dziś nie wyszli z ciągu alkoholowego.

Już nawet nie wspomnę, że to, co mi przysłali, jest typową zbywającą odpowiedzią — jak to się mówi, „do akt się tego nie dołączy” — a w takiej sytuacji należy udzielić oficjalnej odpowiedzi, na papierze, z pieczątką. A tutaj odpowiedział nie wiadomo kto: ani imienia i nazwiska, ani stanowiska, ani numeru telefonu, nic...

Tego samego dnia status obu przesyłek w śledzeniu zmienił się na -
2022-12-29 UKRAINA Lwów 1/1 Przesyłka zaginęła
FORMULARZ REKLAMACYJNY

Czyli zgubiliście naszą przesyłkę już 2-3 grudnia, po tym, jak dotarła do kraju, daliście mi możliwość zmiany odbiorcy, okłamywaliście mnie przez telefon, a potem pod koniec roku postanowiliście napisać wymówkę? Nadal skłaniam się ku temu, że przesyłki po prostu ukradziono, a teraz próbują w ten sposób zatuszować kradzież.