Затримка доставки, загублені посилки, байдужість служби підтримки? Вам до Meest-express. Доповнено 05.01.23

Не думав, що доведеться писати такий допис, але хотів би ним попередити про проблеми, з якими ви можете зіткнутися, користуючись послугами компанії Meest-express.

Як завжди, нагадую: щоб бути постійно в курсі нових тем у блозі, рекомендую підписатися на мій інстаграм, де я публікуватиму сповіщення про всі нові теми й, можливо, писатиму просто про щось цікаве — посилання на акаунт

Почну зі вступу у вигляді цитати з відомого фільму «Траса 60», яка якнайкраще характеризує роботу пошти Meest і особливо їхньої служби підтримки клієнтів.


Отже, десь у першій половині листопада на AliExpress замовили різні товари, а оскільки з прямою доставкою до Харкова були складнощі, замовлення оформлювали на адресу у Львові.
Здавалося б, що тут може піти не так: пошта привозить посилки, людина збирає їх докупи, а потім усі разом відправляє до Харкова. Але Meest Express зміг довести, що накосячити можна навіть тут.

Насправді, щоб спростити процес, переадресацію оформили одразу після того, як посилки прибули в Україну й пройшли митницю. Спочатку донька переадресувала їх на свою адресу в Харкові, а потім оформила переадресацію кур’єрською доставкою на нашу адресу, теж у Харкові.

Посилок дві, трекінг майже однаковий, різниця мінімальна: одна посилка прибула в країну 2 грудня, інша — 3 грудня.


Загалом, у цій операції справді немає нічого незвичного, тим паче, що, як я зрозумів, усі переадресації виконувалися, поки посилки були на складі у Львові.

Для зручності показуватиму перебіг подій і спілкування на календарі.
2/3 грудня — посилки прибули в країну й успішно пройшли митницю.
4 грудня — змінено адресу доставки на Харків
8 грудня — змінено адресу доставки на нашу, також у Харкові, й оформлено кур’єрську доставку.


14 грудня я зателефонував до служби підтримки Meest Express із цілком закономірним запитанням: де, власне, мої посилки? Мені відповіли: «Вибачте, тут затримка з переадресацією, найімовірніше, отримаєте за 5 днів». А оскільки це була середа, сказали, що, найімовірніше, у понеділок.
«Може, справді щось не так переадресували», — подумав я.


Ви запитаєте, чому я взагалі зателефонував і чому саме 14 грудня.

10 грудня кур’єр доставив мені посилку, але в ній була лише одна з двох позицій, замовлених за цим замовленням. Спочатку я подумав, що сталася помилка, і написав продавцеві. Він відповів, що розділив посилку на дві частини й надав другий номер для відстеження.
Але сьогодні я знову відкрив інформацію про трек отриманої посилки й дуже здивувався, побачивши, що 2–3 грудня на митницю потрапили три посилки, а отримав я лише одну. Якщо порівняти знімки екрана, стане зрозуміло, що з усіма трьома посилками виконували однакові дії в один і той самий час. Але перша вже 7 грудня була в Харкові, 8 грудня її переадресували на мою адресу, а 10 грудня я її отримав. Решта ж зависли ще на 8 грудня.

Крім того, я між іншим запитував і про дві посилки, бо 13 грудня отримав дві посилки з магазину Нкон, відправлені наприкінці листопада.
Але телефонував я не через отримані посилки — з ними все гаразд, — а через третю посилку, помилково відправлену на нашу адресу, яку ми повернули кур’єрові. Одразу скажу: тут помилився магазин, і посилка поїхала до свого отримувача.
Ну а раз уже зателефонував із цього приводу, то заодно запитав і про переадресовані посилки.


Я, як нормальна людина, дочекався понеділка, але статус посилок не змінювався, тож увечері вирішив знову зателефонувати до служби підтримки. На запитання «де мої посилки?» отримав ту саму відповідь: вони ще на складі у Львові, ми подали заявку, і вже зовсім скоро ви їх отримаєте, не хвилюйтеся.


Я телефонував у вівторок і в середу, але постійно чув абсолютно ту саму відповідь: ми пришвидшимо відправлення посилок, не хвилюйтеся. На цілком закономірне запитання про більш-менш конкретну дату мені відповідали: ми пришвидшимо. Тобто служба підтримки нічого конкретного сказати не може, а на конкретні запитання ухиляється від відповіді.

У службі підтримки порадили звернутися до відділу претензій і контролю якості обслуговування, тож 21 грудня я подав претензії щодо обох посилок, зазначивши номери для відстеження й суть скарги.
Яким же наївним я був: на сайті вказано, що заявку опрацьовують за 30 хвилин, а потім служба підтримки сказала, що опрацювання заявки триває 10 (десять) робочих днів, тобто два календарні тижні!


Я телефонував щодня протягом усього тижня. Мені розповідали про затримки з відправленням, відключення світла, доставку їздовими черепахами, а також про те, що посилки до Харкова тепер замовляють через Львів, тому навантаження зросло (цікаво, а через яке місто вони раніше їхали Meest Express?).
Але найбільше мене здивував хлопець, із яким я розмовляв у п’ятницю. Він сказав, що посилки вже переміщують, на що я відповів: якщо це так, то чому я не бачу цього в їхній системі відстеження? І тут на мене чекала феєрична відповідь —
У нас постійні DoS-атаки, тому відстеження затримується. Ага, інші посилки на їхньому сайті відстежуються, а DoS-ять лише мої дві...

Коли я попросив назвати час останнього сканування (кожне переміщення посилки супроводжується скануванням номера й заноситься до бази, причому зазвичай прив’язується до поточного часу), він сказав, що час у нього не відображається.

Але це ще не все: заодно він сказав, що через свята (25 грудня) у понеділок вони не працюватимуть. Гаразд, я запитав: то виходить, у суботу ви працюватимете? Відповів: так.
У підсумку:
1. У суботу не працювали, зате працювали в понеділок.
2. Ніхто не ДоСил сайт.
2. Як ви розумієте, нікуди насправді мої посилки не рухалися, відповідно, у техпідтримці мені нахабно збрехали.

Так минув тиждень.


Учора я зателефонував знову й знову почув абсолютно ті самі відповіді.
Хоча ні, цього разу техпідтримка поводилася ще нахабніше. Під час першого дзвінка дівчина просто не давала мені вставити й слова у свій монолог, а потім зрештою просто кинула слухавку. Я людина проста, зателефонував ще раз, потрапив на іншого оператора, вона поводилася краще, але зрештою сказала, що нічим не може мені допомогти, і також скинула виклик.
До речі, відколи оператор може сам, за власним бажанням, просто скидати виклик?

Перша дівчина (якщо не помиляюся) сказала, що машину до Харкова поступово завантажують, а коли завантажать, вона поїде й привезе мої посилки. Але перепрошую, у вас що, машина їздить раз на місяць? Серйозно? А не щонайменше раз на тиждень, у вівторок?

Зате друга дівчина, яка зрештою також кинула слухавку, повідомила мені, що, виявляється, я не вказаний як альтернативний одержувач!


Тобто я майже два тижні їм телефоную, а тут мені кажуть, що так, переадресація є, а зміни одержувача немає і моїх ПІБ теж немає.
Але перепрошую, а це тоді що?


Сьогодні 28 грудня, статус відправлення досі висить на тому самому 8 грудня, зміну адреси доставки не оформлено, техпідтримка відповідає все тими самими фразами, та й узагалі, скажу чесно, спілкування з автовідповідачем набагато інформативніше.
Зате мені дали електронну адресу, куди можна надіслати заявку на відшкодування збитків, і от я думаю: цікаво, який там строк розгляду? Місяць, два?

На запитання, скільки триває переадресація, мені відповідають: 2-3 дні. Як ви розумієте, минуло вже набагато більше.
На запитання, скільки триває доставка посилки в межах України, також відповіли: за нормами — не більше ніж 10 робочих днів. Станом на 28 грудня минуло вже явно більше, навіть якщо рахувати першим днем 8 грудня, а не 3 грудня, коли посилки пройшли митницю й надійшли на склад Міст-експресу.



Далі: сьогодні я отримую на інший номер (на який також надходять посилки) сповіщення. Якщо коротко: працювати ми взагалі не вміємо, тому відмовляємося від своїх зобов’язань щодо строків, шукайте свої посилки де хочете.
Та є один нюанс: так це не працює, і будь-який поштовий оператор має не лише права, а й обов’язки, які повинен виконувати. До того ж строки зазвичай прописані з великим запасом, а якщо оператор не зміг дотриматися навіть їх (як у моєму випадку), то тут у нього вже справді явні проблеми.


Тепер про мої посилки: товари, які в них їдуть, безпосередньо пов’язані з полегшенням наслідків нинішніх проблем з електропостачанням, і потрібні вони не лише тут і зараз — вони були потрібні ще місяць тому. Ба більше, повторно замовити їх за тими самими цінами я не зможу, а з деякими товарами взагалі складнощі із замовленням.
Також дуже напружує невизначеність ситуації: якщо посилки вкрали, треба замовляти нові, а час уже втрачено, не кажучи про те, що на це ще треба десь знайти гроші; якщо не вкрали, то чому не доставляють? У теорію, що вони «лежать на складі й ось-ось будуть доставлені», я якось не дуже вірю.

Що маємо в сухому залишку на цей момент.
Мені називали купу причин, чому посилки не доставлено, відправляли писати рекламації, подавати заявку на відшкодування збитків (ну так, знаємо: максимум те, що задекларовано), але фактично процес стоїть на місці, а техпідтримка продовжує вигадувати нові відмовки.
До речі, якщо посилки вкрали, то виходить, що, затягуючи час, техпідтримка покриває крадіжку. Це ж кримінально карається, чи я помиляюся?

Загалом поки телефонуватиму, може, станеться неможливе й я отримаю те, на що чекаю з початку грудня. Якщо у вас є поради, рекомендації чи просто коментарі (головне, щоб пристойні), буду радий вислухати.

Оновлення інформації.
29 грудня я повторно написав до відділу рекламацій, тільки цього разу вибрав тип повідомлення «скарга», де ще раз пояснив суть проблеми й написав, що в разі їхньої бездіяльності буду змушений звернутися до головного офісу в Польщі.
Уранці отримав відповідь — мабуть, таки вирішили зійти до відповіді холопові.


На цілком закономірну відповідь, що повернення я отримаю й без них, засобами AliExpress, тому не розумію, у чому полягає їхня допомога, відповіли ще лаконічніше.
Тобто їхня техпідтримка понад два тижні морочила мені голову, оператори нахабно брехали — і ось це все?


Але того ж дня надійшла ще одна відповідь, чомусь від meest-global, де вони вирішили перевершити Капітана Очевидність і дали мені номери телефонів... техпідтримки, куди я телефонував щодня останніми днями. З почуттям гумору в них явно все гаразд, тим паче що я все це описав у скарзі.


Того ж дня я відповів службі рекламацій і запитав, а хто, власне, компенсує мені (цитата з мого листа).

Але жодної відповіді я не отримав — мабуть, пішли святкувати Новий рік і досі не вийшли із запою.

Я вже мовчу про те, що те, що вони надіслали, — типова відписка, як то кажуть, «до справи її не долучиш», і в такому разі належить надавати офіційну відповідь на папері, з печаткою. А тут відповів невідомо хто: ні ПІБ, ні зазначення посади, ні номера телефону, нічого...

Того ж дня статус відстеження обох відправлень змінився на —
2022-12-29 УКРАЇНА Львів 1/1 Відправлення втрачено
БЛАНК ПРЕТЕНЗІЇ

Тобто ми загубили вашу посилку ще 2–3 грудня, після того як вона потрапила в країну, дали вам змогу змінити отримувача, брехали телефоном, а потім наприкінці року вирішили написати відписку? Я досі схильний вважати, що посилки просто вкрали, а зараз вони цим самим прикривають крадіжку.